วาระการจัดการของประธานาธิบดีกล่าวถึงความจำเป็นที่เอเจนซี่ต้องยกเครื่องแนวทางของพวกเขาในการเข้าถึงประสบการณ์ของลูกค้า — ทำให้ลูกค้าสามารถขอความช่วยเหลือทางออนไลน์ ทางโทรศัพท์ หรือด้วยตนเองได้ง่ายขึ้น — แต่กรมธนารักษ์ได้ร่างแผนเพื่อนำแนวคิดเหล่านั้นไปปฏิบัติ .ในจดหมายฉบับล่าสุดถึงหัวหน้าเจ้าหน้าที่ฝ่ายการเงินของหน่วยงาน Tim Gribben ผู้บัญชาการสำนักบริการการคลังชี้ให้เห็นถึง วิสัยทัศน์ 10 ปีของแผนกสำหรับอนาคตของการจัดการทางการเงินว่าเป็นแผนงานสำหรับวิธีการที่หน่วยงานตั้งใจที่จะให้บริการที่ดีขึ้นแก่สาธารณะ
Dave Lebryk ผู้ช่วยเลขานุการฝ่ายการเงินของกระทรวงการคลังกล่าวว่า
วิสัยทัศน์ให้ความสำคัญกับการนำเสนอ “ประสบการณ์ที่ทันสมัย ราบรื่น และปลอดภัย” แก่สาธารณชน ซึ่งเป็นลำดับที่สูงสำหรับหน่วยงานที่เปิดเผยต่อสาธารณะ เช่น IRS ซึ่งดำเนินการคืนภาษีมากกว่า 137 ล้านรายการที่ยื่นครั้งล่าสุด ฤดูกาลและสำนักงานประกันสังคมซึ่งกระจายการจ่ายเงินให้กับผู้รับผลประโยชน์มากกว่า 85 ล้านคน
“ไม่จำเป็นว่าการส่งมอบของเราจะแย่ลง เพียงแต่ไม่ดีขึ้นเท่านั้น — มันไม่สอดคล้องกับสิ่งที่ผู้คนกำลังประสบในส่วนอื่นๆ ของชีวิต” Lebryk กล่าวเมื่อวันที่ 24 กรกฎาคมในการให้สัมภาษณ์ที่ Association of Government Accountants Professional Development Training การประชุมในนิวออร์ลีนส์
ข้อมูลการแลกเปลี่ยนอุตสาหกรรมของ Federal News Network: คุณใช้ประโยชน์จากข้อมูลอย่างเต็มที่เพื่อขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงในหน่วยงานของคุณหรือไม่? เข้าร่วมกับเราในวันที่ 8 พฤษภาคมเพื่อค้นพบเทคนิคและเทคโนโลยีล่าสุดที่จะช่วยให้ทำเช่นนั้นได้
แต่เอเจนซีต่างใช้แนวทางที่ต่างไปจากประสบการณ์ของลูกค้ามากกว่าภาคเอกชน ตัวอย่างเช่น บุคคลทั่วไปไม่สามารถดำเนินธุรกิจที่อื่นได้หากเคยมีประสบการณ์ที่ไม่ดีกับ IRS
“มันสำคัญมากที่ประสบการณ์นั้นจะต้องเป็นประสบการณ์ที่ดี
เพราะมันเชื่อมโยงกับความไว้วางใจในรัฐบาล เมื่อมีคนมีประสบการณ์เชิงบวกกับรัฐบาล พวกเขามีแนวโน้มที่จะไว้วางใจรัฐบาลมากกว่าคนที่มี [ประสบการณ์] เชิงลบถึง 9 เท่า” เขากล่าว
ในขณะที่หน่วยงานต่าง ๆ พยายามยกเครื่องเว็บไซต์หรือปรับปรุงการดำเนินงานของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ Lebryk กล่าวว่า Treasury กำลังมองหาประสบการณ์ของลูกค้าทั้งหมดตั้งแต่ต้นจนจบ
“เรามักจะคิดถึงส่วนต่างๆ ของการเดินทาง — เว็บไซต์ของเรา เป็นอย่างไร ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของเราเป็นอย่างไร แต่ไม่จำเป็นต้องคิดถึงประสบการณ์นั้น [เช่น] จากการมีปฏิสัมพันธ์ครั้งแรกกับรัฐบาลกลางจนถึงผลลัพธ์สุดท้ายของ สิ่งที่คุณพยายามจะบรรลุ” Lebryk กล่าว
ในขณะที่หน่วยงานไม่กี่แห่งมีหัวหน้าเจ้าหน้าที่ที่มีประสบการณ์ของตนเอง Lebryk กล่าวว่าวิสัยทัศน์ของ Treasury ดูเหมือนจะเปลี่ยนบทบาทของหัวหน้าเจ้าหน้าที่การเงินให้เป็นบทบาทที่ให้ความสำคัญกับการตัดสินใจที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลมากขึ้น
การเปลี่ยนแปลงของตำแหน่งนั้นหมายถึงเวลาที่ CFO น้อยลงในการกำหนดและดำเนินการตามงบประมาณ หรืองาน “ประเภทธุรกรรมมูลค่าต่ำ” ที่อธิบายโดย Lebryk
“สิ่งที่เราพูดถึงคือเราจะทำอย่างไรให้ CFO เป็นตัวขับเคลื่อนในการรับข้อมูลและเรียบเรียงข้อมูล และทำให้ข้อมูลมีประโยชน์มากขึ้นสำหรับผู้มีอำนาจตัดสินใจ นั่นคือหัวใจหลัก: คุณจะควบคุมข้อมูลได้อย่างไร” เขาพูดว่า. “คุณมีมาตรฐานที่ดีขึ้นเกี่ยวกับข้อมูลอย่างไร แล้วคุณจะใช้ข้อมูลนั้นเพื่อวัดผลลัพธ์ของรัฐบาลได้อย่างไร”
การเปลี่ยนไปสู่การตัดสินใจที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลนั้นถือเป็นการเปลี่ยนจากร้านค้า CFO ของเอเจนซี่ที่เพียงแค่แสวงหาความเห็นจากการตรวจสอบที่ชัดเจนเป็นมาตรฐานทองคำสำหรับการจัดการทางการเงิน เป้าหมายจะเป็นความโปร่งใสตลอด 24 ชั่วโมงในการใช้จ่ายของเอเจนซี่“ฉันไม่ต้องการลดทอนความสำคัญของการมีงบการเงินที่ดีสะอาดและผ่านการตรวจสอบสำหรับรัฐบาล และนั่นเป็นสิ่งที่ควรค่า แต่ … นั่นไม่ได้แปลว่าเป็นการตัดสินใจเสมอไป แต่แปลเป็นข้อมูลที่เป็นประโยชน์เกี่ยวกับวิธีการของคุณ จัดสรรทรัพยากรเหล่านั้นและโปรแกรมใดที่มีประสิทธิภาพและโปรแกรมใดที่ไม่มีประสิทธิภาพ” Lebryk กล่าว “ฉันเห็นว่าเรากำลังก้าวไปข้างหน้าในอนาคต คุณจะแน่ใจได้อย่างไรว่า CFO ไม่ได้ใช้เวลาของเขาหรือเธอกับระบบการเงิน แต่มีระบบที่พร้อมใช้งานสำหรับเขาหรือเธอซึ่งสร้างข้อมูลและรายงานที่ดีจริง ๆ ที่สามารถ ส่งผลให้มีการตัดสินใจที่ดีขึ้นและจัดสรรทรัพยากรได้ดีขึ้น”
สำนักบริการการคลังของ Treasury ได้ให้ความสำคัญเป็นพิเศษกับแนวทางที่เน้นข้อมูลเป็นศูนย์กลาง และเพิ่งเปิดตัวเครื่องมือติดตามออนไลน์ชื่อ Your Guide to America’s Finances ซึ่งรวบรวมข้อมูลเรียลไทม์สำหรับคำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับรายได้และการใช้จ่ายของรัฐบาลกลาง
Lebryk กล่าวว่ารัฐบาลยังคงติดต่อกับภาคเอกชนในแง่ของการยอมรับ RPA แต่ด้วยกรณีการใช้งานจำนวนมาก เขากล่าวว่าหน่วยงานต่าง ๆ กำลัง “อยู่ในจุดสูงสุดของการยอมรับ” เครื่องมืออัตโนมัติเหล่านี้ แต่ยังคงอยู่ในขั้นเริ่มต้นของ “ขั้นตอนต่อไป ” เครื่องมือเกิดใหม่ เช่น แมชชีนเลิร์นนิง ปัญญาประดิษฐ์
Credit : ยูฟ่าสล็อต
