แม็กกี้อยู่บนหลังม้า หนีห่างจากงานวิวาห์อีกงานหนึ่งที่ไม่เป็นไป เพลงประกอบที่เหมาะสมคือ “ฉันยังไม่เจอสิ่งที่ตามหา” นั่นคือฉากเปิดจากรอมคอมของ Julia Roberts-Richard Gere เรื่องThe Runaway Bride วิเศษ มากเหรอ ลองคิดดูใหม่ ถ้าคุณเป็นแบรนด์และมีความมุ่งมั่น เพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า Romcoms มีประโยชน์ในการพูดถึงแบรนด์ แม็กกี้เป็นลูกค้าทั่วไปของคุณ
ซึ่งลังเลที่จะผูกมัดแม้ว่าเธอจะมีส่วนร่วมหลายครั้งแล้วก็ตาม
ในที่สุดเธอก็แต่งงานกับ Ike หลังจากที่พวกเขารู้จักกันมากขึ้น ก่อนหน้านั้นเธอก็เข้าใจตัวเองดีขึ้นเช่นกัน อะไรคือประเด็นสำคัญสำหรับแบรนด์ที่นี่? ยิ่งแบรนด์มีส่วนร่วมกับลูกค้ามากเท่าไหร่ ก็ยิ่งมีความพร้อมในการทำความเข้าใจลูกค้ามากขึ้นเท่านั้น เมื่อแบรนด์มีวิสัยทัศน์ที่ชัดเจนเกี่ยวกับวัตถุประสงค์และเป้าหมายทางธุรกิจแล้ว ก็จะสามารถปรับกลยุทธ์ด้านประสบการณ์ลูกค้าให้สอดคล้องกับวิสัยทัศน์ของตนได้
ดังที่การศึกษาของ McKinsey ในปี 2017 อธิบายไว้ว่า การปรับปรุง CX หมายถึงธุรกิจจำเป็นต้องคิดอย่างจริงจังเกี่ยวกับ “สิ่งที่ลูกค้าต้องการ ความปรารถนา และความปรารถนาจริงๆ คืออะไร พวกเขาพยายามบรรลุผลอะไรด้วยการบริโภคผลิตภัณฑ์หรือบริการ พฤติกรรมประเภทใดที่เชื่อมโยงกัน ต่อประสบการณ์ ธรรมชาติ หรือสร้างขึ้น ลูกค้าคิดอย่างไรเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ บริการ และประสบการณ์ และเหตุใดพวกเขาจึงคิดเช่นนั้น”
จากการสำรวจของ PwC เกี่ยวกับ CX ผู้บริโภคชี้ไปที่ความสะดวก รวดเร็ว และความช่วยเหลือที่มีความรู้ นอกเหนือจากบริการที่เป็นมิตรซึ่งเป็นองค์ประกอบที่สำคัญที่สุดของประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า อะไรคือกลยุทธ์ที่แบรนด์สามารถพิจารณาเพื่อนำเสนอประสบการณ์ที่เหนือกว่า? แนวทางที่สำคัญคือ omnichannel one ตัวอย่างเช่น Airbnb ให้บริการ CX แบบ end-to-end โดยไปที่ omnichannel และจัดหาวิธีที่ใช้งานง่ายเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า
ได้รับความไว้วางใจ
ความไว้วางใจเป็นหัวใจของความสัมพันธ์ใดๆ ทำตามสัญญาของคุณอย่างสม่ำเสมอและสร้างความไว้วางใจ
เช่นเดียวกับความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับผู้บริโภค ความถูกต้องของแบรนด์ ความรับผิดชอบ ความโปร่งใส และการโต้ตอบส่วนบุคคลช่วยให้มั่นใจได้ การส่งมอบตามคำมั่นสัญญาของแบรนด์เป็นอีกหนึ่งองค์ประกอบในการสร้างประสบการณ์ของลูกค้า
ค่านิยมร่วมกัน
ทุกความสัมพันธ์มีวิสัยทัศน์หรือความเชื่อที่ใหญ่กว่า คู่รักแบ่งปันชุดของค่านิยมหรือเป้าหมาย สำหรับคู่รักคู่หนึ่ง มันอาจเป็นการเดินทางรอบโลก อีกประการหนึ่งอาจเป็นงานอาสาสมัคร เช่นเดียวกับแบรนด์ คุณเชื่อในคุณค่าชุดใด พวกเขาสอดคล้องกับลูกค้าหรือไม่ ผู้คนชอบที่จะมีส่วนร่วมกับแบรนด์ที่มีโลกทัศน์และปรัชญาที่คล้ายกัน จากการศึกษาทั่วโลกของ Edelman Earned Brand ในปี 2018
พบว่า 64 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภคทั่วโลกมี “ความเชื่อที่ขับเคลื่อน”
อยู่ C อย่างต่อเนื่องดี
จากผลสำรวจของ PwC ระบุว่าประสบการณ์แย่ๆ เพียงครั้งเดียวอาจทำให้ลูกค้า 32% เลิกสนใจแบรนด์ที่พวกเขาเคยรัก ประสบการณ์แย่ๆ แค่แต่งงานก็ต้องฝ่าฟันไปให้ได้ เช่นเดียวกับบรูคที่รับบทโดยเจนนิเฟอร์ อนิสตันThe Break-Upเมื่อเธอเริ่มรู้สึกไม่มีคุณค่าในการแต่งงานของเธอ เราบอกคุณแล้วว่ารอมคอมมีประโยชน์
รู้ว่าเมื่อใดควรนำเทคโนโลยีมาใช้
ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี เช่น AI, ML, Big Data และการวิเคราะห์ได้เริ่มเสริมความแข็งแกร่งให้กับ CX อย่างไรก็ตาม ไม่ใช่เทคโนโลยีทั้งหมด จากการสำรวจของ PWC ที่อ้างถึงก่อนหน้านี้ระบุว่า “59% ของผู้บริโภคทั้งหมดรู้สึกว่าบริษัทต่าง ๆ ขาดการติดต่อกับองค์ประกอบของมนุษย์ในประสบการณ์ของลูกค้า” ความเครียดควรอยู่ที่คนและเครื่องจักร ไม่ใช่มนุษย์หรือเครื่องจักร
การรู้ว่าเมื่อใดควรใช้เทคโนโลยีและเมื่อใดควรนำองค์ประกอบของมนุษย์เข้ามาจะทำให้ CX ของแบรนด์เฉียบคมขึ้น เช่นเดียวกับในการแต่งงาน ปฏิสัมพันธ์แบบเห็นหน้ากันซึ่งเจือด้วยอารมณ์ของมนุษย์ช่วยเสริมสร้างความสัมพันธ์ แต่เทคโนโลยีก็ช่วยให้สายสัมพันธ์มีชีวิตชีวาเช่นกัน
การให้ความสำคัญกับทุกจุดสัมผัสจะทำให้กลยุทธ์ด้านประสบการณ์ลูกค้าเฉียบคมขึ้น จุดติดต่ออาจอยู่ในเว็บไซต์ของแบรนด์ หน้ารีวิว หรือแอป อะไรคือจุดสำคัญของการค้นพบผลิตภัณฑ์ที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้า? ลูกค้าตัดสินใจซื้อเมื่อใดและที่ไหน แผนที่นี้ช่วยให้คุณเห็นภาพรวมของสิ่งที่ลูกค้าต้องการหรือไม่ต้องการ เส้นทางของลูกค้าช่วยให้แบรนด์นำเสนอประสบการณ์ส่วนบุคคล สร้างการมีส่วนร่วมและความภักดี สิ่งนี้คล้ายกับการแต่งงาน เมื่อฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งให้ความสนใจกับทุกแง่มุมของ
Credit : แนะนำ MP เศรษฐี
